Artikel 1 Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. Aangeklaagde: degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
b. Cursist: een persoon die deelneemt aan een cursus, opleiding of training bij Islam-Wise.nl, mits hij/zij vooraf akkoord is gegaan met de algemene voorwaarden en het privacy beleid en de verschuldigde cursistenbijdrage heeft betaald.
c. Cursus: opleiding, training, workshop, en hetgeen hierbij past en hierop lijkt;
d. Cursusaanbieder: Islam-Wise.nl, onderneming die gespecialiseerd is in het aanbieden en verzorgen van cursussen, trainingen, opleidingen en dergelijke. Islam-Wise.nl wordt geleid door een directie, die tevens cursussen aanbiedt en verzorgt. De directrice, Asma Claassen is tevens eindverantwoordelijke inzake de procedure van het klachtenreglement.
e. Klacht: een klacht is een uiting van onvrede of ongenoegen. Een van een klager of diens gemachtigde (cursist) afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat de klager zich niet kan verenigen met een besluit, bejegening, behandeling, dan wel nalaten van een handeling, waardoor de klager geacht kan worden in zijn belang te zijn getroffen.
f. Klager: iedere cursist of betrokkene die een klacht ingevolge dit reglement indient. Dit kan ook een medewerker/werknemer van Islam-Wise.nl zijn.
Artikel 2 Indienen van een klacht
a. Een cursist kan bij verschillende personen binnen de organisatie van Islam-Wise.nl terecht bij ongenoegen of bij een klacht. Dit kan een medewerker zijn of bij de directrice mw. A. Claassen.
b. Islam-Wise.nl streeft ten aller tijden naar goed contact met haar cliënten en richt zich op het herstellen van de banden. Hierom neemt Islam-Wise.nl alle vormen van uiting van ongenoegen serieus en neemt deze op als klacht conform dit reglement.
c. Een klacht (dus ook ongenoegen) dient schriftelijk via a.claassen@islam-wise.nl ingediend te worden. De directrice zal de klacht aannemen en zorgdragen voor een correcte afhandeling.
d. Voor behandeling van een klacht zijn de volgende gegevens noodzakelijk:
i. de naam, telefoonnummer en het (e-mail)adres van de cursist;
ii. de naam van de medewerker, waarop de klacht betrekking heeft;
iii. de datum waarop de handeling of omissie heeft plaatsgevonden;
iv. een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft;
v. een eventuele omschrijving van stappen die al zijn ondernomen om de klacht op te lossen.
e. Een klacht, die niet gedagtekend is, wordt geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst.
f. Een werknemer van Islam-Wise.nl kan ook via deze weg zijn klacht indienen.
Artikel 3 Procedure klacht
a. De directrice zal uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht contact met de klager opnemen om hem te informeren dat de klacht in behandeling is genomen.
b. Islam-Wise.nl handelt de klacht, uiterlijk binnen 4 weken na indiening van de klacht, af.
c. Islam-Wise.nl kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken opschorten. Hier wordt klager tijdig schriftelijk over bericht. Dit bericht van verdaging vermeldt een nieuwe termijn en de reden van verdaging.
d. De directrice zal haar werkzaamheden na het ontvangen van de klacht richten op het vinden van een duurzame oplossing en het herstellen van de relatie tussen klager en aangeklaagde. Zij:
i. neemt de klacht aan en informeert de klager (en aangeklaagde) over de opgenomen klacht en de klachtenprocedure;
ii. neemt binnen vijf werkdagen zelf (telefonisch) contact op voor het eerste contact. Dit contact biedt de mogelijkheid om meer informatie te krijgen en/ of de klacht direct op te lossen. Bij telefonisch opgeloste klachten stuurt zij een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken.
iii. past hoor en wederhoor toe; De toepassing van hoor en wederhoor kan achterwege gelaten worden, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is. De directrice maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de terugkoppeling naar direct betrokkenen.
iv. adviseert de klager (en de aangeklaagde zonder inhoudelijke inmenging en partijdigheid) over de mogelijke oplossingen en de mogelijkheden voor verdere klachtafhandeling;
v. draagt zorg voor de afhandeling van de klachten;
vi. registreert de klachten en rapporteert ‘AVG-conform’ haar bevindingen en de gebeurtenissen;
Artikel 4 Besluit op klacht
a. Binnen vier weken ontvangt de klager een besluit, hetgeen een oordeel over de gegrondheid van de klacht, fout of het ongenoegen betreft en of er naar aanleiding van dat besluit maatregelen genomen worden, zo ja, welke; en zo niet, waarom niet.
b. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht hiervan op de hoogte gesteld. In dit besluit wordt gemotiveerd waarom een klacht niet in behandeling kan worden genomen, bijvoorbeeld omdat:
i. Islam-Wise.nl niet het onderwerp van de klacht is;
ii. er reeds eerder een klacht is ingediend over hetzelfde en deze reeds is behandeld of nog in behandeling is;
iii. de klacht reeds onderdeel is van een geschil voor de bevoegde rechter (is geweest).
iv. de klacht betrekking heeft op een gedraging die meer dan 12 maanden voor indiening van de klacht is verricht;
Artikel 5 Klacht over directrice
Mocht de klager een klacht hebben over de gedragingen, handelingen of omissies van de directrice. Dan mag de klager de onpartijdige klachtenfunctionaris direct contacteren via info@slsjuristen.nl. Mw.mr. S. Sabir zal de klacht conform dit reglement in behandeling nemen.
Artikel 6 Beroep
a. Wanneer de klager een klacht heeft over de directrice of wanneer hij in beroep wil gaan tegen het besluit volgens artikel 5 van dit reglement, dan behandelt mw.mr. S. Sabir, advocate bij SLS Juristen, de klacht. De klacht kan worden gestuurd naar info@slsjuristen.nl.
b. Mw.mr. S. Sabir handelt als objectief, onafhankelijk en onpartijdige klachtenfunctionaris. Zij neemt de klacht in behandeling. Zij:
i. neemt de klacht aan en informeert de klager en aangeklaagde over de opgenomen klacht en de klachtenprocedure;
ii. adviseert de klager en de aangeklaagde zonder inhoudelijke inmenging en partijdigheid over de mogelijke oplossingen en de mogelijkheden voor verdere klachtafhandeling;
iii. draagt zorg voor de afhandeling van de klachten;
iv. past hoor en wederhoor toe; De toepassing van hoor en wederhoor kan achterwege gelaten worden, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden.
v. registreert de klachten en rapporteert ‘AVG-conform’ haar bevindingen en de gebeurtenissen;
vi. De klachtbehandelaar neemt binnen vijf werkdagen zelf contact op voor het eerste contact. Dit contact biedt de mogelijkheid om meer informatie te krijgen en/ of de klacht direct op te lossen. Bij telefonisch opgeloste klachten sturen wij, indien gewenst, een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken.
vii. zal uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht gemotiveerd beslissen op de gegrondheid van de klacht. Het besluit op de klacht is voor beide partijen bindend.
viii. De klachtbehandelaar kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken opschorten. Hier wordt klager tijdig schriftelijk over bericht. Dit bericht van verdaging vermeldt een nieuwe termijn en de reden van verdaging.
c. Indien de klacht gegrond wordt verklaard, dan zal Islam-Wise.nl direct – dan wel binnen twee werkdagen – contact opnemen met klager en handelen n.a.v. de gestelde consequenties van deze gegrondverklaring. Islam-Wise.nl zet zich proactief in om de situatie van klager te herstellen en het probleem van/met de klager op te lossen.
Artikel 7 Archivering en bewaartermijn
a. De klachtenbehandelaar/functionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard nadat de behandeling van de klacht is afgerond, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren.
b. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het cursus-dossier van de cliënt bewaard.
Artikel 8 Verantwoordelijkheid en vertrouwelijkheid
a. De directrice van Islam-Wise.nl is eindverantwoordelijk voor een correcte en adequate behandeling van klachten.
b. De directrice zorgt er voor dat elke klacht altijd vertrouwelijk zal worden behandeld.
c. Een ieder die betrokken is bij de afhandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 9 Persoonsgegevens
a. De klachtenbehandelaar/functionaris is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader van de klachtbehandeling in het door Islam-Wise.nl aangewezen systeem;
b. Islam-Wise.nl valt aan te merken als verwerkingsverantwoordelijke in de zin van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en zal zorgdragen voor een zorgvuldige omgang met verkregen persoonsgegevens.
Artikel 10 Toepasselijkheid en wijziging klachtenreglement
a. Op het klachtenreglement en de daarin geregelde behandeling en afhandeling van klachten, is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
b. Dit reglement kan worden gewijzigd door Islam-Wise.nl. Wijzigingen zijn niet van toepassing op reeds ingediende klachten. Dit reglement is van toepassing in de vorm die het heeft op het tijdstip dat de klacht is ingediend, ook als de gedraging waarop een klacht betrekking heeft zich voor die datum heeft voorgedaan.
c. In gevallen waarin het klachtenreglement niet voorziet, beslist de directrice van Islam-Wise.nl, waartegen beroep kan worden ingesteld conform artikel 7 van dit reglement.
Artikel 11 Inwerkingtreding en blijvende geschillen
a. Dit klachtenreglement is vastgesteld op 1 januari 2022 en is van toepassing.
b. Deze overeenkomst wordt beheerst door Nederlands recht.
c. Geschillen die niet in onderling overleg of na het belopen van de klachtenprocedure kunnen worden opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de beoogde rechter.
d. Alle geschillen worden uitsluitend beslecht door de bevoegde rechter in het arrondissement Den Haag.